I am a man

今年の24冊目。

ふと最高の接客について考えてみた。

リッツカールトンの接客なんかはすごく有名だがそれ以外の企業で最高の接客をしている企業ってどこがあるんだろう。そう思っていろいろ調べて出会ったのがこの本の筆者高橋さんた作ったレストラン。「愛と感動のレストラン」レストラン・カシータ

高橋さんは元々オートバイの輸入販売会社をしていた。世界中のリゾートフリークが憧れ、究極のリゾートと称賛する「アマンリゾーツ」と出会い、その質の高いサービスとホスピタリティに感動を受ける。そしてその「アマゾンリゾーツ」での体験と感動を元に「食べ物屋じゃないレストラン」「普通じゃないレストラン」を目指してレストランの経営が全く素人だったにも関わらずカシータを開業する。

■カシータのサービス

言った事がないのでわかりませんが、お客さんを名前で呼ぶ、テーブルには手書きのウェルカムカード、名前入りのメニュー、イニシャル入りのナプキンがあるなど、客を個人として扱っている事。

その他にもイラスト、メッセージ入りのカプチーノや名前入りのシャンパンのボトル等・・・

とネットで探すとなると形的なものばかりになってしましますが、もっといろいろ目に見えないホスピタリティがあるんでしょうね。

ちなみに高橋さんが社員に言っているのは「お客さんを感動で泣かせなさい」だそうです。

■レストランを飲食業ではなくサービス業として捉える。

人は空腹を満たすため、おいしい食事を食べる為にレストランに行くんでしょうか？

もちろんそういう面もあるとは思います。けどウン万円もするような高いレストランに行くのはおいしい食事をしながら最高の時間を過ごす為に行くのだと思います。（そうじゃない人はカシータの狙っている顧客セグメントと違うんでしょうね）

カシータ成功の最大の要因はレストランをサービス業として最高の体験を提供すると考えたからだと思います。

そしてもう一つの要因はオーナーである高橋さんがカシータの狙っている顧客セグメントのリードカスタマーだった事。

世界中をファーストクラスの飛行機に乗って、アメックスのカード（おそらくブラックカード？）をもって、最高のリゾートを旅してきた高橋さん。普通の人が経験できないような最高のサービスをたくさん受けてきた経験。おそらく他の誰よりもサービスに対する厳しい目を持っているんじゃないでしょうか。

特定の顧客セグメントを狙うとか、顧客の声を聞いて開発するとかよく言いますが、オーナーの高橋さんが納得いくレストランを作ることが、最高のサービスを作ったのだと思います。

■口コミ、リピーター

感動したお客さんが感動した経験を知人に伝え、紹介客としてくる。そしてそのお客さんが感動を・・・ということがひろがりどんどん口コミ客が増える、そしてリピーターに。他にも僕みたいにネットでカシータの事を調べて、ブログ等の書き込みを見て「一回行ってみたいなぁ」って思う。

顧客の購買行動はAIDMAからAISAS（認知・興味・検索・購買・情報の共有）に変わったなんていいますがカシータの例はそういう面でも面白い事例かもしれませんね。

行きたいよ。カシータ。